Serviceniveauaftale (SLA)

Sidst opdateret: juli 2026

Denne serviceniveauaftale ("SLA") beskriver de svartider og serviceniveauer, som Cool People Online ApS (CVR: 42318132), herefter "WebXtra", tilbyder kunder på WebXtra-platformen. Formålet er at give kunden forudsigelighed omkring svartider — samtidig med at vores team har den nødvendige tid til at løse henvendelser fagligt korrekt.

1. Omfang

SLA'en dækker support relateret til drift, tekniske fejl, spørgsmål til platformen og hjælp til brug af WebXtras værktøjer. SLA'en dækker ikke:

  • Nyudvikling, designønsker eller specialopgaver (aftales særskilt, jf. handelsbetingelserne pkt. 11)
  • Fejl forårsaget af kundens egne ændringer, tredjepartsintegrationer eller ekstern kode
  • Nedbrud eller forsinkelser hos underleverandører (hosting, DNS, betalingsudbydere mv.)
  • Force majeure (jf. handelsbetingelserne)

2. Supportniveauer

2.1 Standard Support (inkluderet i alle abonnementer)

  • Kanal: Supportsystemet på din hjemmeside samt e-mail til info@webxtra.dk
  • Svartid: Første svar inden for 24 timer på hverdage (mandag–fredag kl. 08–16, danske helligdage undtaget)
  • Åbningstid: Hverdage kl. 08–16
  • AI-assistent: Døgnåben (24/7) — besvarer de fleste standardspørgsmål med det samme

Henvendelser modtaget uden for åbningstid (aften, weekend, helligdage) besvares først den førstkommende hverdag.

2.2 Prioriteret Support (tilkøb)

  • Kanal: Supportsystem, e-mail og direkte telefonadgang til vores supportteam
  • Svartid: Første svar inden for 12 timer alle dage — også aftener, weekender og helligdage
  • Prioritering: Sager fra prioriterede kunder placeres foran standard-køen
  • Telefonsupport: Kl. 08–20 alle dage. Uden for dette tidsrum kan der lægges besked, som besvares hurtigst muligt

Prioriteret Support kan tilkøbes som månedligt tillæg til dit abonnement. Kontakt os for aktuel pris.

3. Sagsprioritering

For at kunne løse de vigtigste sager hurtigst, kategoriserer vi henvendelser sådan:

  • P1 — Kritisk: Hjemmesiden er nede eller helt utilgængelig for besøgende. Første svar: hurtigst muligt inden for SLA-svartiden. Vi arbejder aktivt på løsningen indtil den er identificeret.
  • P2 — Høj: Væsentlig funktion virker ikke (fx betalingsflow, kontaktformular, booking). Løsning tilstræbes inden for 2 hverdage (standard) / 24 timer (prioriteret).
  • P3 — Normal: Mindre fejl, spørgsmål og ændringsønsker uden driftsindvirkning. Løsning tilstræbes inden for 5 hverdage.
  • P4 — Lav / ønsker: Forbedringsforslag og "nice-to-have". Vurderes løbende og indarbejdes efter prioritet i vores roadmap.

WebXtra foretager den endelige klassificering af sagens prioritet ud fra en saglig vurdering.

4. Svartid vs. løsningstid

SLA'en garanterer svartid — dvs. hvornår du hører fra os første gang. Løsningstid afhænger af sagens kompleksitet, om fejlen skyldes tredjeparter, og hvor hurtigt vi modtager nødvendige oplysninger fra kunden. Vi tilstræber altid at holde kunden orienteret undervejs.

5. Tilgængelighed (oppetid)

Vi tilstræber en oppetid på 99,5% pr. måned målt på platformens tilgængelighed for besøgende, ekskl. planlagt vedligeholdelse. Planlagt vedligeholdelse varsles så vidt muligt mindst 48 timer i forvejen og placeres uden for normal arbejdstid.

Oppetiden er et servicemål, ikke en økonomisk garanti. Der ydes ikke automatisk kompensation ved kortvarige udfald, jf. handelsbetingelsernes ansvarsbegrænsning.

6. Kundens medvirken

For at vi kan overholde svartiderne, forventes det at kunden:

  • Beskriver problemet så præcist som muligt (skærmbillede, URL, hvad der blev forsøgt)
  • Reagerer inden for rimelig tid på vores opfølgende spørgsmål
  • Giver os midlertidig adgang, hvis fejlfinding kræver det

Sager, hvor kunden ikke har reageret i 7 dage, lukkes automatisk og kan genåbnes ved behov.

7. Undtagelser

SLA-svartider suspenderes i tilfælde af:

  • Force majeure (jf. handelsbetingelserne)
  • Nedbrud hos underleverandører uden for WebXtras kontrol
  • Angreb (DDoS, hacking) rettet mod platformen eller kundens site
  • Manglende betaling af abonnement

8. Ændringer

WebXtra kan opdatere denne SLA med 30 dages varsel. Væsentlige ændringer varsles pr. e-mail til aktive kunder.

9. Kontakt

Support: info@webxtra.dk eller via supportsystemet i dit dashboard.
Prioriteret Support: kontakt os for opgradering og telefonnummer.

Virksomhedsoplysninger:
Cool People Online ApS
Charlotte Muncks Vej 1
2400 København NV
CVR: 42318132
Email: info@webxtra.dk